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ジェネシス Xperience 2024:AIの活用でパーソナライズされた体験の未来を加速

記事公開日時 : May 22, 2024, 4:39 pm
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ジェネシス®は年間最大の顧客体験(CX)イベント「Xperience 2024」にて、AIをベースにした新たな革新的なテクノロジーを発表しました。これらのテクノロジーによって、企業はエンドツーエンドのパーソナライズを拡大し、従業員のパフォーマンスを向上させ、継続的な最適化を推進することが可能となります。AI駆動のエクスペリエンスオーケストレーションのグローバルリーダーとしてジェネシスは、今回の機能拡大を通じて、より文脈に富んだ会話の提供や、顧客旅程の管理を支援するGenesys Cloud™イベントデータプラットフォームをさらに強化します。

AIへの高い注目度、困難な経済状況、消費者ロイヤルティの低下など、ビジネスリーダーとして直面する課題は増加しています。ジェネシスは、Genesys Cloudで生成、会話、予測AIの力を組み合わせることで、顧客と従業員の関係を向上させ、コンタクトセンターを超えたビジネス価値を引き出します。

Genesys Cloudの革新により、強化されたAIと人間のパートナーシップから推進される次世代の体験が提供可能となります。これは、Genesys Cloud AIの拡張機能を通じて実現され、ビジネスが顧客とのインタラクションを向上させ、従業員の効率と効果を高め、より深い自動化と分析を実現する方法を強化します。また、Genesys Cloudには現在、ジャーニーマネージメントが組み込まれており、企業が顧客のやり取りを構築、監視、可視化し、得られた洞察を利用して改善された自動化、予測、会話インテリジェンスを通じてGenesys Cloud AIの影響を最大限に発揮するのに役立ちます。新たな理解レベルにより、企業はカスタマージャーニーをさらにパーソナライズし、すべてのタッチポイントでより個別化された体験を提供することが容易になります。

ジェネシスの会長兼CEOトニー・ベイツ(Tony Bates)は次のように述べています。

「AIは顧客エンゲージメントの未来を急速に進化させ、真のビジネス差別化要因となる連続性のある体験へと導きます。Genesys Cloudの変革力、広範囲にわたるAI機能、及びグローバルリーチを駆使して、今日、未来を切り開くための最良の位置にいると私たちは信じています。」

- Genesys Cloud AIの変革

2024会計年度の第四四半期にAI機能の年間経常利益(ARR)が約1億ドルに達するなど、Genesys Cloud AIの採用は加速しています。現在、Genesys Cloudの顧客の40%以上がこのプラットフォームのAI機能を活用しています。前四半期と比較して自動要約が4倍以上に増加。過去12ヶ月間で予測ルーティングによる顧客対話が5倍に拡大し、さらには顧客の約三分の一がGenesys Cloud Workforce Engagement Managementの音声およびテキスト分析機能を使用しています。

Genesys Cloudの最新のAI機能は、顧客ロイヤルティを向上させるために自己およびアシストサービスの体験を改善し、従業員のパフォーマンスと生産性を向上させることで、企業を支援します。

Copliotsー リアルタイムで従業員をサポートする大規模言語モデルベースの自動アシスタント。エージェント向けに現在利用可能で、管理者やスーパーバイザー向けにも間もなく提供予定です。

Virtual Agentー次世代の自己サービス体験を提供し、従来では不可能だった複雑な顧客対話の自動化を支援します。

Empathy Detectionー 業界をリードする音声およびテキスト分析を提供し、従業員のエンゲージメントとトレーニングを強化し、顧客が理解され、尊重され、共感されると感じられるようにします。

Modern Agent Workspaceー エージェントが会話の文脈、データ、洞察をより迅速に取り込むための新しいAI駆動の体験を提供する設定可能なデスクトップを生成します。

- Genesys Cloud Journey Management

Genesys Cloudに組み込まれたジャーニーマネージメント機能の初期段階として、Journey FlowとJourney Analyzer が導入されています。これにより、企業は強力なカスタマージャーニー分析と専用の視覚化ツールを即座に利用できるようになり、Genesys Cloud AIはこれらの洞察を活用してトレーニング、ナレッジ、データを継続的に豊かにし、カスタマージャーニーを最適化するのに役立ちます。

Journey Flow: 企業が顧客行動を視覚化し、チャネル変更、繰り返し行動、および成功した目標達成の動機をよりよく理解するのを助けます。

Journey Analyzer: 企業がカスタマージャーニーの履歴をリアルタイムで洞察し、従来の指標を超えて転換率とセルフサービス率を分析するのを支援します。

これらの新機能は、ジェネシスが最近行ったRadarr Technologiesの買収に続くもので、この統合により、企業は公開ソーシャルメディアチャンネルを通じて顧客の洞察とインタラクション機能にアクセスできます。さらに、Radarrの機能は、ソーシャルメディアの態度、感情、インタラクション分析および豊富なデータ洞察を通じて、Genesys Cloudプラットフォームにさらなる深みを加え、Genesys Cloud AIによって駆動される360度の顧客ビューを支援します。Genesys Cloudのネイティブ統合に先立ち、顧客はすでにGenesys AppFoundry®マーケットプレイスで利用可能な統合を通じてRadarrの機能にアクセスしています。

- Genesys Cloudの運用がカーボンニュートラルに

ジェネシスが2030年までにカーボンニュートラルを達成するという目標に向けて、企業全体に持続可能性を組み込むことにコミットしています。これは、Amazon Web Services(AWS)の使用を通じて顧客がよりエネルギー効率の良いクラウドサービスにアクセスできるようにすることや、Rubicon Carbonとのカーボンクレジットへの投資を拡大することにより、部分的に達成されました。環境への影響を軽減し、顧客に価値を提供することに焦点を当てるジェネシスは、持続可能なAI駆動プラットフォームで革新を進める企業として、Swisscomなどの企業を支援しています。

- パートナーと顧客の勢い

ジェネシスは、AWS、Salesforce、Deloitte Digital、TTEC Digitalなどの世界的な企業との関係を通じて、AI駆動のエクスペリエンスオーケストレーション業界の最前線に立っています。これは、先日ServiceNowとの戦略的パートナーシップ発表によって強化されました。ジェネシスとServiceNowは、それぞれのプラットフォーム機能を組み合わせることで、顧客サービスチームを統合し、ワークロード・ルーティングを一元化します。これにより、労働力の生産性を加速させることで、顧客と従業員の体験を向上させるお手伝いをしています。

Xperienceでは、ジェネシスが主催する第19回カスタマーイノベーション・アワードのウイナーが発表され、顧客と従業員の体験を差別化し、顕著なビジネス成果を達成した企業が表彰されました。

● Virgin AtlanticはGenesys Cloud AIの導入を通じてわずか12ヶ月で顧客満足度を25ポイント、従業員の幸福度を12ポイント向上させました。

● Modivcareは、AI駆動のGenesys Cloudワークフォースエンゲージメントマネージメントを使用して1年未満で従業員の定着率を86%向上させました。

● Kiwibankは、Genesys Cloudのボイスボットを導入して4ヶ月で顧客放棄率を28%、平均処理時間を19%、転送率を27%削減しました。

● National Domestic Hotlineは、Genesys Cloud AIを使用して生存者を支援するためのリソースを強化し、自己サービス方法を追加してサポートを拡大しました。

● Bancolombiaは、Genesys Cloudのエクスペリエンスオーケストレーション機能を使用して、平均処理時間を15%短縮し、ファーストコンタクト解決率を2ポイント向上させました。

● Western Sydney Universityは、Genesys CloudのオープンAPIを使用してプラットフォームをビジネスニーズに合わせてカスタマイズすることで、顧客の問い合わせをより迅速かつ効率的に解決しています。

Xperienceのキーノートをオンデマンドで見るには、5月27日から始まるXperience Encoreイベントをご覧ください。

- 将来の展望に関する声明

このプレスリリースに記載されている歴史的または現在の事実でない声明は、リスクと不確実性を伴う将来の展望に関する声明です。法律によって要求される場合を除き、ジェネシスは、このプレスリリースの日付以降の状況やイベントを反映するために、将来の展望に関する声明を更新または修正する義務を負いません。

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