大東建託株式会社のグループ会社、大東建託パートナーズ株式会社（以下、大東建託パートナーズ）は、丸紅情報システムズ株式会社（以下、MSYS／エムシス）が提供するGoogle Cloud Platformを利用したクラウドAI音声認識サービス「MSYS Omnis」を試験導入しました。大東建託パートナーズは、6月1日から8月下旬の期間で実用性・運用方法を評価・検討し、9月から本格導入を計画しています。

大東建託パートナーズの「24時間いい部屋サポートセンター（以下、サポートセンター）」は、東京・福岡の2拠点で、管理営業所の営業時間外に、お部屋探しのご案内や入居者様からの問い合わせなどを受け付け、月3万件以上の問い合わせに対応しているコールセンターです。2016年9月からは、外国人入居者様の増加など多様化するニーズに対応するため、英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語に対応できるスタッフが常駐しています。

大東建託パートナーズは働き方改革の一環として、管理営業所の営業時間外の問い合わせだけでなく、営業時間内の問い合わせの一次受付も全て集約し対応する、サポートセンターの総合コールセンター化を2019年5月に予定しています。本試験導入は、サポートセンターの総合コールセンター化に向けた取り組みの一環で、応対品質向上と業務効率化を目的としています。MSYS Omnisの導入により、サポートセンターでの1件当たりの対応時間はおよそ46％短縮され、総合コールセンター化後は年間約3億円の人件費等の経費が削減される見込みです。大東建託パートナーズは、全営業所に入る毎月約30万件の問い合わせをサポートセンターで一括して受け付けるにあたり、MSYS Omnisの導入により業務効率化を実現します。また、管理営業所における残業時間の削減や有給休暇の取得促進もつなげていくなど、ワークライフバランスの拡充を図っていきます。

MSYS Omnisは、Google Cloud Speech APIの高度な機械学習、ならびに「OK Google」や「Google Home」をはじめとしたGoogle(TM)のコンシューマ向けサービスで蓄積された豊富な会話音声データから実現した認識精度の高さを活かし、コールセンター側に負担がないチューニングレス運用の簡便性、導入までのスピード、価格優位性が特徴のMSYSがコールセンター向けに開発したクラウドAI音声認識サービスです。また、MSYS Omnisは会話中のキーワードから、関連するFAQを表示することができるため、オペレーターの回答速度や応対品質が向上します。FAQの表示によって、問い合わせ対応の通話時間を1件あたり20％短縮できる見込みです。

サポートセンターで受け付ける問い合わせは、サポートセンターの一次対応で完了するものと、入居者様の地域の店舗・営業所で二次対応が必要なものの二つに分かれます。二次対応が必要な場合は、MSYS Omnisの導入により、お客様とオペレーターの通話内容がリアルタイムで解析・テキスト化され、要約された通話データとなって、店舗や営業所へ指示・伝達できるようになります。これにより、通話内容のテキスト化にかかる時間を60％以上短縮できる見込みがあり、これまで以上に迅速な対応が可能になります。

サポートセンターに寄せられる問い合わせは、サービス向上のために記録・分析されます。MSYS Omnisの導入により、通話内容のテキスト化に要した時間が大幅に削減できるため、オペレーターの負担軽減や、通話記録の分析が簡易化され、さらなる業務効率化、そしてサービス向上などが可能になります。

また本格導入においては、システムのレスポンス、セキュリティの観点より、KDDI株式会社と連携してGoogle Cloud Platformとの専用線接続サービスを提供する提案を進めていきます。

MSYSは、今後もコールセンターにおける働き方改革の一環として、また、実店舗等での対面応対業務においても応対履歴入力業務の効率化などに、MSYS Omnisを提案していきます。

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