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クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン、CXパートナーシップを活用してインサイトの発見と顧客総合満足度の向上を達成

記事公開日時 : August 27, 2019, 8:47 am
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東京, 2019年8月27日 /PRNewswire/ -- サービス・マネジメント・グループ(以下「SMG」)は、世界各地の500以上のブランドとパートナーシップを結び、カスタマーエクスペリエンス(以下「CX」)、エンプロイエンゲージメント、ブランドリサーチのプログラムを提供しています。同社とパートナシップ契約を結ぶクリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社(以下「KKDJ」)は、カスタマーエンゲージメントと総合満足度の向上に成功し、既存店売上高も24か月カ月連続で上昇を続けています。

KKDJは2006年6月の設立以来、日本国内に48店舗を展開し、約1,300人のスタッフが従事しています。世界的に人気の「オリジナル・グレーズド®」ドーナツをはじめ、おいしくて見た目にも楽しめるバラエティ豊かなドーナツを日本市場で販売しています。

KKDJは、2016年4月にSMGのCXプログラムを導入しました。プログラム導入前は、ミステリーショッピングリサーチを利用していましたが、レポーティングのタイミングや得られるインサイトについて限界を感じていたことから、SMGのCXプログラムの導入を決定しました。同社は、CXプログラムの導入により、各店舗のマネージャーには、店舗レベルでのカスタマーフィードバックやリアルタイムレポートの可視化、オペレーションチームにはデータに基づいたトレンドや実行可能なインサイトの提供を目指しました。

「SMGとのパートナーシップによって、カスタマーフィードバックの深掘りだけでなく、顧客満足度や既存店売上高の向上に役立つインサイトを見出すことができました」と、若月貴子KKDJ代表取締役社長は話します。「直観的なインターフェースのリアルタイムレポーティングと経験豊富なSMGチームが私たちのCXと業績の改善を後押ししてくれています」

KKDJは、店舗レベルでCX調査を行うSMGビジットビューを利用し、売場においてカスタマーフィードバックを獲得しています。ビジットビューのデータは、オンデマンドのレポーティングダッシュボード/モバイルアプリsmg360®で確認することができます。オペレーションチームは、ケースマネジメントやリアルタイムアラートのような強力なツールで、カスタマーフィードバックを包括的にとらえることができます。一方で店舗マネージャーは、役割に応じたレポートや店舗レベルでのインサイトを得ることができます。

「KKDJとのパートナーシップは、顧客の声に耳を傾けることをはじめ、フィードバックを獲得したり、顧客満足度を測定することの有用性を実証しています」と、SMGジャパンの玉川篤史マネージングディレクターは話します。「CXに投資することにより、KKDJの顧客総合満足度は向上し、同社のカスタマーロイヤルティや業績も向上しました」

クリスピー・クリーム・ドーナツ(KKD)について
クリスピー・クリーム・ドーナツ(KKD)は、代表的な「オリジナル・グレーズド®」ドーナツを中心に、高品質のスイーツを提供するリーディングブランドです。米国ノースカロライナ州ウィンストン=セーラムに本社を置き、1937年の創業以来、最高の品質のドーナツとこだわりのコーヒーを提供し続けています。米KKDは、数十年にわたりファンドレイジングプログラムを通じて学校や非営利団体の資金調達に協力しています。KKDは米国内のグローサリー、コンビニエンスストア、量販店内に約1万2,000店舗、また、世界35か国で約1,400店舗を展開しています。

サービス・マネジメント・グループ(SMG)について
SMGは、人々の生活がより充実したものとなるようなカスタマーエクスペリエンスの提供に努めています。私たちは常に変化を求めています。顧客から患者、従業員にいたるまで、彼らのロイヤルティを向上させる実行可能なインサイトを提供し、業績の向上に貢献しています。プラットフォームテクノロジーとプロフェッショナルサービスの2つに焦点を置いたモデルによって、フィードバックと行動データを組織全体で収集、分析、共有することを可能にしています。SMGのカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント、エンプロイエンゲージメント、ブランドリサーチについてさらに詳しく知りたい方は、https://www.smg.com/ja/homeをご覧ください。

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