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ジェネシス、2025会計年度第1四半期の事業成長を発表

記事公開日時 : June 18, 2024, 7:51 pm
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人工知能(AI)を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は本日、2025会計年度第1四半期(2024年2月1日〜4月30日)の業績を発表しました。2024会計年度の記録的な成果に続き、Genesys Cloud™プラットフォームは勢いを増し、第1四半期で年間経常収益i(ARR)が15億ドルを超え、前年同期比で40%以上の成長を遂げました。特に、AI製品の新規受注は前年同期比で2倍以上に増加し、その中には地域福祉・ウェルビーイング組織との大規模なカスタマーエクスペリエンス(CX)変革に向けた過去最大の7桁のAI年間契約価値(ACV)が含まれます。

第1四半期終了時点で、コカ・コーラ ボトラーズ セールス&サービス(CCBSS)、ピュアジム、ビヨンド銀行など、約6,000社のGenesys Cloud顧客の40%以上が、プラットフォームのAI機能を活用しながら、顧客および従業員のロイヤリティを構築し、高度にパーソナライズされた体験を提供しています。これまで企業が実際の問題を解決し、成果を上げるためのイノベーションをジェネシスが一貫して提供してきたことで、会話型、予測型、生成型の機能を網羅するGenesys Cloudプラットフォームの最先端AIに対する顧客の需要が促進されています。このイノベーションのペースは、2024年4月30日までの12ヶ月間で3億ドル以上のGenesys Cloudへの研究開発への投資によって支えられています。

ジェネシスの会長兼CEOトニー・ベイツは次のように述べています。

「この力強い第1四半期は、顧客企業におけるロイヤリティと収益向上の支援に向けた積極的な取り組みを通じて成長実績を継続することができました。Genesys Cloudと業界をリードするAIを通じて、ジェネシスはユニバーサル・オーケストレーションによってフロントオフィスとバックオフィスにおけるお客様と相対する活動の垣根を取り払い、コンタクトセンター、CXおよびEXだけでなく、ビジネス全体を再構築する未来を切り拓いています。ジェネシスの比類なきエクスペリエンス・オーケストレーション能力と明確なビジョンによって、ユーザー企業はジェネシスが新たなAI時代に備えていると確信しています。」

2025会計年度第1四半期の業績ハイライト

上位50のGenesys Cloud顧客の利用エージェント数の平均は10,500人、前年同期比で20%以上の増加
ジェネシスは四半期中の高い収益性を保ち、調整後EBITDAiiは20%以上を維持
持続可能性の実践により、第1四半期中に5,500万ドル以上の新規および持続的なビジネスに影響
Genesys Cloudプラットフォーム上で毎日オーケストレーションされる会話数iiiは平均で5,450万件を超え、四半期中の合計会話数は約50億件に達し、前年同期比で60%増加
Genesys Cloudのスピーチおよびテキストアナリティクスによってテキスト変換された単語数は、2024年4月30日に終了した12ヶ月間で1兆語を突破
Genesys Cloudプラットフォーム全体の稼働率は99.999%を達成し、四半期中のダウンタイムは90秒未満
Radarr Technologiesの買収完了後、Radarrの公開ソーシャルメディア機能がGenesys AppFoundry® Marketplaceで利用可能になり、顧客洞察を深め、新たなチャネルでのエンゲージメントを提供
ジェネシスは、IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessmentivでリーダーとして位置づけられ、Genesys Cloud AIの会話型および生成型AI機能が高く評価
ジェネシスは、従業員の帰属意識において80点台を達成し、グローバルな従業員の強いインクルージョン感を醸成

未来に向けた革新

ジェネシスは、企業の将来に向けたビジネス変革への支援に重点を当て、顧客がGenesys Cloudからより多くの価値を引き出すためのイノベーションを継続します。力強い第1四半期の成功を受け、2024年5月に以下の重要な新機能、コラボレーション、およびマイルストーンを発表します。

Genesys Cloudの次世代のカスタマーエクスペリエンスを解き放つためのGenesys Copilots、Virtual Agent、Modern Agent Desktop、およびEmpathy Detectionのリリース
AI搭載のエクスペリエンス・オーケストレーションを実現するための重要な要素であるプラットフォームへのネイティブなジャーニーマネジメント機能の提供
GenesysとServiceNowの戦略的パートナーシップとターンキーAI搭載ソリューションであるUnified Experienceの発表。これによりGenesys CloudプラットフォームとServiceNowカスタマーサービス管理のネイティブ統合を通じて、CXおよびEXの変革を加速
持続可能なAI搭載プラットフォームを用いて企業が革新するのを支援し、より良い未来に貢献することを約束し、Genesys Cloudの運用がカーボンニュートラルvになったことを発表。これは、Amazon Web Services(AWS)の利用を通じたよりエネルギー効率の高いクラウドサービスへの顧客アクセスの拡大およびRubicon Carbonとの炭素クレジット投資による残余排出量のカバーによって達成

世界中でのエクスペリエンスの未来を提供

Genesys Cloudの革新的なAI、自動化、デジタル・テクノロジーは、世界中で高く評価されており、タイムリーなユーザーレビューに基づいて、北米、ラテンアメリカ、ヨーロッパ、アジアでエンタープライズコンタクトセンターのリーダーとして広く認知されています。20のAWSリージョンで利用可能なGenesys Cloudプラットフォームは、世界中のあらゆる規模の企業が顧客エクスペリエンスを拡大するのに適したポジションにあります。

ジェネシスは第1四半期中に世界的に様々な業界で勢いを増しており、ヘルスケア業界では前年同期比65%以上、流通業界では前年同期比50%以上、金融サービス業界では前年同期比50%近い増収となりました。新規および拡張された主なユーザー企業は以下の通りです。

北米

Instacart:北米の主要な食料品テクノロジー企業で、より迅速でパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを大規模に提供するソリューションを求めていました。Genesys CloudのAI搭載ソリューションとCX Cloud for Genesys and Salesforceによって、InstacartはデータとAI機能(Genesys Cloud Predictive Engagement、Genesys Cloud Agent Copilot、Automated Knowledge Surfacingなど)を活用してエージェントエクスペリエンスを変革しています。
The Trevor Project:LGBTQ+の若者の自殺予防を行う24時間体制の先進的な組織で、年間50万件以上のデジタルおよび音声インタラクションに対応するためのスケーラブルなソリューションと、3,000人以上のカウンセラーの効率を向上させる必要がありました。AI搭載のGenesys Cloud Workforce Engagement Managementを導入して最初の2週間で、スーパーバイザー1人当たりの手動タスクを削減することで1日約2時間の作業を削減しました。

南米

Santander Brazil:ブラジルの金融システムで第3位の民間銀行で、約6,600万人の顧客と10,000人以上のエージェントの体験を向上させるためのソリューションを求めていました。Genesys Cloudを契約することで、オンプレミスのコンタクトセンターからクラウドベースのプラットフォームに移行し、顧客およびエージェント体験の大幅な改善を図ります。

ヨーロッパ、中東およびアフリカ

Almosafer:サウジアラビアの大手旅行・観光グループで、従来のソリューションからオールインワンのGenesys Cloudプラットフォームに移行しました。リードタイムの短縮、クロスセールスの増加、運用効率の向上、エージェントの生産性向上といった肯定的な結果を得ました。
LKQ Euro Parts:英国の主要な自動車部品ディストリビューターおよび車両保守プロバイダーであり、280以上の支店を有するLKQ Euro Car Partsは、従来の自動車小売と今日のデジタル需要のギャップを埋めるビジョンを持っており、テレフォニーシステムの運用をGenesys Cloudに移行しました。音声やWhatsAppなどの複数のチャネルでGenesys Cloudを使用して、よりシームレスな顧客体験を提供しています。

アジア太平洋

カーニバル・ジャパン:世界で最も象徴的なクルーズ・ブランドであるプリンセス・クルーズのジャパンオフィスとして運営するカーニバル・ジャパンは、Genesys Cloud CXを導入することで、お客様のニーズを汲み取った適切なクルーズの提案を通じた予約やアプリ利用の際の顧客体験を向上しています。
Western Sydney University(WSU):世界トップ250大学にランクインするオーストラリアの主要な高等教育機関で、Genesys CX Achiever 2024の受賞者です。WSUは、メッセージング、SMS、WhatsAppチャネルを通じて学生との接点を増やすためにGenesys Cloud AI搭載のエクスペリエンスオーケストレーション機能を活用し、音声放棄率を90%改善し、平均応答速度を65%改善しました。その結果、よりポジティブでシームレスな学生体験を実現しました。
Kiwibank:ニュージーランド最大の銀行で、Genesys CX Innovator Award 2024の受賞者です。ジェネシスの音声ボットを導入し、放棄率を28%削減し、エスカレーションが必要な問い合わせを自動的に適切なエージェントにルーティングすることでビジネス効率を向上させました。Genesys Cloud AI機能を導入することで、デジタルおよび音声ベースのセルフサービスが向上しました。ジェネシスの音声ボットを4ヶ月以内に導入し、平均処理時間が19%減少し、転送率が27%減少しました。
Beyond Bank:オーストラリアの大手顧客所有銀行の一つであり、30万人以上の顧客にサービスを提供しています。Genesys Cloud AI搭載のエクスペリエンス・オーケストレーションプラットフォームを採用し、従業員および顧客体験を革新しました。その結果、銀行エージェントのトレーニング時間が50%短縮され、顧客満足度が向上しました。Genesys Cloud AI機能を有効にすると、Genesys Cloud予測ルーティングを使用して処理時間が13%短縮され、会話型AIチャットボットが60%のチャットに対応できるようになりました。

ジェネシスのイノベーションがどのようにして企業の顧客および従業員とのエンゲージメントを変革しているかについての詳細は、こちらをご覧ください。

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i 年間経常収益(ARR)は、Genesys Cloudの四半期収益に4を掛けた値として定義されます。

ii 調整後EBITDAは、利息、税金、減価償却費および償却費に加え、一時費用、リストラクチャリング費用、株式報酬費用などの調整を含む収益を表します。

iii 会話とは、電話、チャット、電子メールなどの少なくとも1つのメディアタイプを介した2人以上の参加者間の終始一貫したディスカッションを指します。

iv IDC, IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment, Doc #US51955724, 2024年3月

v Genesysは、Genesys Cloudの運用による年間排出量を、(i) AWSカスタマーカーボンフットプリントツールを使用して計算したGenesys CloudのAWS使用量および内部ITコンピューティングによる推定年間排出量、(ii) Genesys Cloud Edge(すなわち電話ハードウェア)デバイスの推定年間排出量に基づいて計算します。Genesysは、これらの年間排出量に対してRubicon Carbonから購入したカーボンクレジットを適用し、Genesys Cloudの運用においてカーボンニュートラルなフットプリントを実現する計画です。

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