人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、本日開催のEnterprise Connect 2025において、コンタクトセンターのスーパーバイザーを支援するためGenesys Cloud™ AIの新たな機能を発表しました。これらのイノベーションは、コンタクトセンター内外における未来の働き方をナビゲートするものです。世界中の企業が業務の効率化とスケール拡大を模索する中、ジェネシスは従業員のパフォーマンス向上をさせることで、カスタマーエクスペリエンス、業務生産性、ビジネスインパクトの改善を可能にします。

Genesys Cloudの「Supervisor Copilot」および「Virtual Supervisor」を活用することで、企業は日常業務の自動化を実現し、管理者に対して意思決定を支援するインサイトを提供します。これにより、業務のスピード向上、品質改善、全体的な効率の向上が可能となります。さらに、これらの機能は、データ分析、従業員トレーニング、業務プロセスの監督、重要なビジネスオペレーションの管理をリアルタイムでサポートします。

ジェネシスの試算1によると、Genesys Cloud AIのスーパーバイザー向け機能を活用することで、品質評価にかかる時間を最大40%短縮、多言語評価の負担を25%削減、品質管理業務の管理コストを38%削減することが可能になります。これにより、企業は大幅な業務効率の向上を実現できます。

ジェネシスの最新調査レポートによると、調査対象となったカスタマーエクスペリエンス（CX）リーダーの46%が、コパイロットのようなAIテクノロジーを活用して従業員の体験を向上させる取り組みを、今後2年以内に導入する予定であると回答しました。アイルランド最大の通信事業者であるeirは、すでにこの技術を活用してROIを向上させています。

「Genesys Cloudの導入により、当社の顧客対応が向上しました。エージェント向けのコパイロットのようなAI機能が、業務効率とサービス品質の向上において重要な役割を果たしています。Genesys CloudによるAI変革の成果として、カスタマーエフォートスコアが63%向上、対応時間が60秒短縮、セールス会話の割合が5%増加し、さらに当社のマルチイヤーパートナーシップによって、今後3年間で大幅な付加価値を生み出すと見込んでいます。Supervisor CopilotとVirtual Supervisorは、次なるAIのゲームチェンジャーとなるでしょう。これらの技術が、当社の業務の柔軟性をさらに高め、顧客体験の向上につながると期待しています。」と、eirのビジネストランスフォーメーション部門ディレクターであるジョン・コナーズ氏は述べています。

Supervisor Copilot でパフォーマンスを向上させ、さらなるインパクトを創出

Genesys Cloud Copilot スイートに新たに加わった Supervisor Copilot は、昨年リリースされた Genesys Cloud Agent Copilot を基盤とし、コンタクトセンター業務の効率化をさらに推進する最新機能です。

AIを活用したCopilot 機能により、手作業の業務負担を軽減し、インサイトを提供し、ビジネス成果の向上を支援します。スーパーバイザーのサポート役として機能する Supervisor Copilot は、品質管理、コンプライアンス、コーチングのための実践的な支援を提供します。生成 AI による自動要約機能により、スーパーバイザーはインタラクションを素早くレビューし、的確な意思決定を行うことができます。また、高度な品質管理機能と会話インテリジェンスを備え、人間と AI が関与するインタラクションのコンプライアンス強化と業務の最適化を実現します。文脈を共有し、課題を特定し、カスタマーエクスペリエンス向上の機会を見出すことで、より質の高いサービスの提供を可能にします。

Virtual Supervisorによる業務自動化で生産性を向上

Virtual Supervisorは、大規模言語モデル（LLM）を活用し、インタラクションから評価テンプレートを自動生成することで、時間を節約し、業務効率を向上させ、包括的なレビューを可能にします。この自動化により、管理者はエージェントのパフォーマンス、行動、スキルをより深く可視化でき、意思決定を支援する構造化されたインサイトを得ることができます。

また、管理者は自動化のレベルや監視範囲を設定でき、評価基準の選択や推奨事項の受け入れ可否を柔軟に調整できます。これにより、バーチャルスーパーバイザーが組織のポリシー、規制要件、運用目標に適合するよう管理できます。

Genesys Cloud の オプション機能として提供される Supervisor Copilot と Virtual Supervisor は、すぐに導入可能です。これらの機能は、Genesys Cloud のすべてのネイティブ機能とシームレスに連携し、会話型 AI、イベントデータ、ジャーニーマネジメントなどと統合することで、よりコンテクストに基づいたカスタマーエンゲージメントを実現します。また、人間と AI のインタラクションを通じてデータを継続的に共有することで、これらのイノベーションは単体での改善にとどまらず、相互に連携しながら進化し、より高いビジネス価値を提供します。

Genesys Cloud の AI 機能は、すでにスーパーバイザー向けのさまざまな活用シーンで導入されており、今後さらに拡充される予定です。

企業がこれらの機能を活用できる具体的な例として、以下のようなユースケースが挙げられます：
AI 翻訳： スーパーバイザーは 多言語を話せなくても、業務に貢献可能 です。AI がインタラクションの詳細を翻訳し、全文トランスクリプトや要約を含む情報を70以上の言語で提供することで、簡単に分析でき、豊富なコンテクストを把握できます。
AI サマリー： AIサマリー は、会話データを自動で簡潔かつ実用的な要約に変換し、インタラクションレビューを効率化します。コンテクストを考慮しながら、顧客とエージェント双方の重要なポイントやインサイトを正確に抽出。この生成AI機能により、業務フローの最適化、レビュー時間の短縮、迅速かつ的確な意思決定が可能になります。
AI スコアリング： AIスコアリング は、品質評価を自動化し、迅速で偏りのない、一貫性のある評価を提供します。すべてのインタラクションをレビューし、注意が必要なやり取りを特定することで、手作業によるサンプリングの限界を解消し、スーパーバイザーの業務効率化とパフォーマンス向上を支援します。

AIの未来を見据える企業にとって、Genesys Cloud はより深いインサイトと自動化によって人の能力を拡張し、競争力を維持するための支援が可能です。

「スーパーバイザー向け AI スイートを通じて、私たちはカスタマーエクスペリエンスを向上させるとともに、業務のあり方を再定義しています。リアルタイムのインテリジェンスと高い業務効率により、企業は戦略的なマネジメントのためのマクロ視点と、インタラクション改善のためのミクロ視点の両方を得ることができます。これにより、ビジネス価値の加速と運用の卓越性を大規模に実現できるのです。」と、ジェネシスの最高製品責任者（CPO）である オリヴィエ・ジューヴ（Olivier Jouve） は述べています。

スケーラブルな成長を支える柔軟な AI 価格モデル

Genesys Cloud の スーパーバイザー向け AI は、柔軟な AI トークン課金モデルを採用し、企業がシームレスにスケールし、利用を最適化できる仕組みを提供します。このモデルにより、ユーザーや機能の迅速な導入が可能となり、ビジネスの変化に応じてトークンを動的に割り当てることで、コストと運用の最適化を実現します。

スーパーバイザー向け Genesys Cloud AI の詳細についてはブログをご覧ください。

本試算は、既存のGenesys Cloud Copilotの機能を基盤とする管理者向け機能に基づいています。具体的には、これらの機能が軽減できる現在の業務負荷のベンチマーク、これらの業務を手作業で行う際の平均コストおよび所要時間（管理者2名、インタラクション量を考慮）、さらに義務評価のベストプラクティス（1エージェントあたり月5回のインタラクション評価）を考慮して算出されています。

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