人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は本日、新製品「Genesys Cloud Social（ジェネシス・クラウド・ソーシャル）」を発表しました。企業がソーシャルメディアを通じて顧客理解を深め、新たな方法でエンゲージメントを図ることを支援します。Genesys Cloud™ プラットフォームに、幅広いパブリック・ソーシャルメディアのリスニング機能を追加することで、従来のダイレクトメッセージを超えた機能を拡張。顧客の感情や意見に対する理解を深め、あらゆる顧客接点をより価値あるものへと進化させます。これにより、企業は音声、デジタル、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルを横断して顧客インサイトを統合でき、より深いコンテキストとコントロールのもと、プロアクティブかつパーソナライズされたエンドツーエンドの顧客体験の構築が可能になります。

ソーシャルメディアは、企業にとって顧客との関係を築くための重要かつ未開拓なチャネルとして、ますます存在感を高めています。Genesysが2024年に実施した調査によると、サービスに関するネガティブな体験をソーシャルメディアに投稿した消費者のうち、52％が「自分の問題を解決するためにブランドからの直接的な対応を促す目的だった」と回答しています。

しかしながら、多くの企業ではソーシャルメディアでの顧客対応がコンタクトセンターの外で行われており、他のコミュニケーションチャネルと連携させるための基盤が整っていません。その結果、顧客データが部門ごとに分断され、顧客体験の一貫性が損なわれています。

Genesys Cloudにネイティブのソーシャルメディアリスニングと感情分析機能が組み込まれたことで、企業はオンライン上で消費者が自社について語っている内容をこれまで以上に可視化できるようになり、リアルタイムで対話・課題解決・ブランドの評判管理が可能になりました。既存のGenesys CloudユーザーであるAlmosaferやSistecreditoをはじめ、多くの企業が、昨年GenesysがRadarr Technologiesを買収したことで実現したソーシャルメディア機能の強化による前向きな効果を実感しています。

ソーシャルメディアを活用し、顧客を多角的に把握

Genesys Cloud Socialは、FacebookやX（旧Twitter）などの主要なソーシャルネットワーク上の公開投稿やメンションを収集し、キーワード、アカウント、ハッシュタグごとのインサイトを一元的に把握できるようにします。自然言語処理による感情分析は、約50言語に対応しており、投稿をポジティブ、ネガティブ、または中立として分類・特定することが可能です。これにより、企業は顧客の動向やブランドの評判をリアルタイムで把握することができます。さらに、Genesys Cloudはこうしたソーシャルメディアから得た顧客の態度、感情、やり取りのデータを、Genesys Cloud AIの重要な情報源として活用。プラットフォーム上で360度の顧客ビューを構築し、文脈を踏まえた豊かなエンゲージメントを実現することで、顧客ロイヤルティと差別化を促進します。

Genesys Cloud Socialは、Genesys Cloud AIとシームレスに連携し、企業がパブリックおよびプライベートのソーシャルメディアチャネル上での顧客対応を管理できるよう支援します。これにより、データの分析、自動化、そして顧客とのやり取りの要約が可能になります。人の対応が必要な場合でも、エージェントはGenesys Cloudのインターフェースを通じて、音声やデジタルチャネルと同様に、同じルーティングとキューの仕組みで返信することができ、業務効率の向上と迅速な対応を実現します。

Genesysのチーフプロダクトオフィサーであるオリビエ・ジューヴは次のように述べています。

Genesys Cloud Socialにより、従来のエンゲージメントポイントを超えた顧客体験の拡張を実現し、コンタクトセンターに到達する前の段階で、消費者が何を考え、どう感じているのかを把握する手段を企業に提供します。こうしたリアルタイムのインサイトは、顧客とのやり取りを豊かにするだけでなく、Genesys Cloud AIのパフォーマンスも高め、より大規模でパーソナライズされた体験の提供を可能にします。これは、エンゲージメントの一元化、顧客との関係深化、そしてブランドの差別化を目指す企業にとって、大きな転換点となるでしょう。

Genesys Cloud Socialは現在、進化するビジネスニーズに対応するために、柔軟にAIを活用できるAI Experienceトークンモデルに対応しています。また、2024年3月21日に公開予定のブログで紹介される新しい「Genesys Cloud CX 4」パッケージでは、より多くのAI機能を最適な価格で提供します。

本パッケージには、ユーザーごとに30個のAI ExperienceトークンとAgent Copilot、さらにコンタクトセンター向けにJourney Managementが含まれています。

Genesys Cloud SocialのFacebookおよびX向けサービスは、2025年3月末までに全世界で一般提供される予定です。さらに、InstagramやOpen Messaging（非ネイティブ対応のソーシャルチャネルにも対応可能）がその後間もなく提供開始される予定です。

Genesys Cloud Socialの詳細については、以下のURLをご覧ください。genesys.com

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