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LG U+映像請求書サービス実行記者懇談会

記事公開日時 : January 27, 2019, 2:19 pm
ACROFAN=Bora Kim | bora.kim@acrofan.com | SNS
LG U+は1月15日午前、ソウル市鍾路区に位置した東和免税店でLG U+映像請求書サービスを実行記者懇談会を開催した。

この日の行事はLG U+が今月から国内で初めて披露する映像請求書サービスの実行を発表するために設けられ、顧客サービスグループ長ジャン・サンギュ常務などの関係者が参加した中で行われた。

LG U+の顧客サービスグループ長ジャン・サンギュ常務は「今回披露する映像請求書は7種でお客様にカスタマイズで提供され、お客様の小さな声にも耳を傾けてお客様の不便を減らすために導入することになった。」と、「新規、機器変更、再約定など料金に変化がある方に優先的に送信されサービスが開始されたが、今後は一月の発送顧客を45万から50万人程度を予想している。今後映像請求書サービスを高度化して顧客の利便性と満足度を高めていきたい」と述べた。

LG U+が披露する映像請求書は加入した日から末日までの料金算定期間、日割り計算料金、来月請求予想料金、加入料金制贅沢、結合商品内訳、料金支払い方法など請求金額と関連して顧客がよく聞く重要な情報を総合的に説明してくれる2分内外の長さの映像で構成される。

映像請求書はモバイルやホームサービスに新規加入したり、既存料金に変更が発生した顧客に既存の郵便、Eメール、顧客センターアプリ形式の請求書に関係なく、最初に請求書を受領する時期に合わせてメッセージURLの形で提供される。最初の請求書を受け取る顧客は加入時に選択した請求書受信方式とは無関係に映像請求書を見ることができるURLを含むメッセージを受けて、クリックしたら住民番号の前の6桁を入力する簡単認証方式を通じてU+顧客センターアプリ内の映像請求書を見るページに自動接続される。

また、メッセージを受信受けなくても代表ホームページやU+顧客センターアプリに接続して映像請求書バナーをクリックするといつでも映像を繰り返し見ることができます。モバイルデータ使用に伴う別途課金はなく、最大1,000人までの同時接続に対応が可能である。これと共に顧客の特性を考慮して60代以上の顧客には理解を助けるために再生時間が80%遅く再生される。

▲LG U+の顧客サービスグループ長ジャン・サンギュ常務は「顧客の小さな声にも耳を傾けてお客様の不便を減らすために導入することになった。」と述べた。

▲映像請求書はお客様がよく聞く重要な情報を総合的に説明してくれる2分内外の長さの映像で構成される。

▲映像請求書は請求書を受領する時期に合わせてメッセージURLの形で提供される。

▲映像請求書は顧客に配慮するサービスを提供する。

既存の請求書は損失の可能性が大きい郵便、顧客が直接サービスを実行して探すEメールや顧客センターアプリは受動的な方法で不便が大きく、オンラインモールでの購入の場合は料金制贅沢や請求金額について十分に認知していない状況も発生してきた。

実際にLG U+が毎月顧客センターに流入される問い合わせデータを分析した結果、モバイルの場合、新規加入、機器変更の顧客のうち毎月約3万人の顧客がインターネットホーム新規加入、再契約のお客様のうち毎月1万人の顧客が顧客センターで料金と加入条件を確認しや変更のために問い合わせをした。これを改善するため海外事例を中心に調査を進めドイツのVodafone、米国のAT&Tの映像請求書成功事例をベンチマーキングの対象として、ドイツのVodafoneは問い合わせの減少と顧客満足度の相乗効果を、米国のAT&Tは顧客問い合わせの減少、顧客センター応対時間の短縮効果を得たことを確認した。

これによりLG U+は映像の請求書を通じて最も問い合わせが多かった重要な基本情報を映像と音声で説明することで一日平均1,000コール、一月平均20,000コールを減らすことを期待している。顧客が請求書を受けて見るの期間に最も混雑した顧客センターでも映像請求により気がかりを事前に解消してコールが減る肯定的な効果があると予想される。

LG U+はまた、「モバイル新規加入2つ以上結合」、「モバイル機器変更」、「モバイル新規加入2つ以上ホーム新規結合」、「モバイル機器変更ホーム結合」、「ホーム新規加入1つ以上」、 「ホーム再約定」、「ホーム新規加入モバイル結合」など全7種の加入類型別にそれぞれのシナリオを構成して映像を制作して提供する。まず、顧客情報が保存されているデータベースシステムが映像請求書の提供対象である顧客を加入類型別に分類した後、個人化情報をサーバーに送信すると、サーバーから加類型別の動画や顧客情報をマッチングさせて個人化映像を生成する。動画製作時に個人化情報が入るところを空白に作り顧客データベースシステムから送信された顧客情報を利用して空白を埋めるいく方式である。

最後にLG U+は顧客の視点から利便性を高めるためコミュニケーションチャネルを多様化するのに努力を傾けていると、コミュニケーションサービスである「チャット相談」と「目で見るARS」を紹介した。昨年5月から活性化された「チャット相談」は相談職員との電話通話で不快感を感じたり、時間ができる時にサービスを受けることができる形で提供され、予想ターゲット層である2、30代より4、50代の実使用率の割合が高く表れた。また、昨年3月にはモバイル画面を使用することが慣れている顧客のために「目で見るARS」サービスを実施して簡単な料金支払い、情報確認、変更処理などを易しく使用可能にして時間を減らして効率を高めた。

▲ドイツのVodafone、米国のAT&Tの映像請求書の成功事例をベンチマーキングの対象とした。

▲対象顧客とシナリオを指定して動画を作り、リアルタイム再生をサポートするプラットフォーム構築を通じてサービスを提供する。

▲「チャット相談」は相談職員との電話通話で不快感を感じたり、時間ができる時にサービスを受けることができる形で提供される。


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